[Tugas 2 Penerapan CRM di Pemerintahan ] ANALISIS E-CRM (ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) IN GOVERMENT

Tugas 2 pada matakuliah CRM yang diberikan oleh Bapak Dr. Ir. M. Dachyar M.Sc web beliau [ http://mdachyar.blogspot.co.id/ ] mengenai penerapan CRM pada sektor pemerintahan 

saya menggunakan jurnal : ANALISIS E-CRM (ELECTRONIC-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) IN GOVERMENT

Ringkasan : 

Penerapan E-CRM pada pemerintahan, secara keseluruhan kerangka CRM dapat

diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama, yaitu : operational CRM, analytical

CRM dan collaborative CRM. (Permas, 2002)

Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis secara

terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back

office. Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM

dengan memanfaatkan tools dan softwares untuk mendapatkan pemahaman yang

lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. Collaborative

CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities,

publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk

memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan, untuk memperbaiki

proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Indikator dari kinerja CRM adalah dicapainya efisiensi, mutu pelayanan,

kepuasan pelanggan serta tersedianya data atau pengetahuan mengenai perilaku

pelanggan.